El servicio al cliente es un aspect muy importante de la gestion de la relacion con el cliente o CRM. Una experiencia positive del cliente llevara al cliente a compartir su experiencia con sus amigos y familiars, lo que a su vez creara nuevos clientes potenciales y clientes a un costo cero. Sin embargo, que sucede si un cliente tiene una experiencia negatiiva? Segun multiples estudios, el 96% de los clientes descontentos no se quejan y el 92% de ellos simplementese van y nunca regresan. La esperanza permanece con el 4% restante que se queja y continua patrocinando su negocio. Todavia hay un cambio que puedes arreglar las cosas y hacerlos felices de nuevo.
Razones Por Las Que Un Cliente Se Queja:
Si un cliente encuentra que su producto o servicio no esta a la altura y decide quejarse en su plataforma o en las redes sociales, podria ser impulsado por cualquiera de estos moivos:
- Quieren salvar a otras personas de tener la misma experiencia
- Quieren obtener un reembolso
- Quieren que cambies tus politicas comerciales
- Quieren una disculpa
- Quieren danar la reputacion de sum arca
Diferentes categorias de personas tienen diferentes razones para sus quejas. Un buen SOFTWARE CRM deberia poder ayudarlo a rastrear y documentar todas y cada una de las quejas para que pueda manejar cada una de ellas de manera diferente.
Como pueden beneficiarlo estas quejas?
El cliente se queja, aunque no es algo agradable, puede ayudarlo a mejorar su negocio y brindarle multiples oportunidades
- Le ayuda a identificar brechas en su negocio
Si recibio una queja sobre un producto o servicio particular suyo, existe la posibilidad de que miles de personas que usaron ese servicio no se quejaron y abandonaron su negocio. Por lo tanto, existe una motivacion convincente para que abord el problema a fin de no perder mas clientes. Estos problemas podrian estar en un proceso interno que no podria haberse identificado de otra manera. Identificar y rastrear estos problemas lo ayudara a crear un mejor producto y por lo tanto, clientes mas satisfechos.
- Crea clientes leales
Segun una encuesta, el 90% de los clientes dicen que le dara a una empresa una segunda oportunidad de mejorar despues de tener una mala experiencia. Aqui es donde tiene la oportunidad de construir un cliente leal. Si logra resolver un problema de manera prioritaria, tiene mayores posibilidades de convertirlo en uno leal que antes de que ocurriera el problema.
- Modificar el proceso de capacitacion interna
Una mala experiencia del cliente le brinda la oportunidad de capacitar a nuevos representantes de soporte sobre como manejar ese problema en particular. Estas quejas tienen la capacidad de dar forma a la metodologia de capacitacion.
- Da la oportunidad de estar a la par o supercar la competencia
Si un cliente se queja de un determinado producto o servicio, hay un mensaje oculto. Significa que el cliente espera algo que sus competidores ya estan proporcionando. Esto puede brindar una oportunidad para que su negocio mejore y cumpla con los estandares del mercado y incluso los supere
Como Manejar Las Quejas De Los Clientes
Una vez que recibe una queja, manejarla es un proceso de 5 pasos:
- Escucha y comprende
- Pide disculpas sinceramente
- Encuentra una solucion
- Haga un seguimiento si estan satisfechos con la solucion
- Supere las expectivas al proporcionar algo extra como el acceso temprano a los productos recien lanzados
CRM Runner es una plataforma CRM integrada donde puede ver a cada uno de sus clientes y las etapas en las que se encuentran. Brindamos soporte y comunicacion sin interupciones para el usuario con la ayuda de la cual puede redirigir facilmente cada llamada del cliente al equipo adecuado para un funcionamiento sin problemas. Las llamadas de seguimiento se pueden programar facilmente. Le ayudamos a garantizar que todos sus clientes potenciales esten siempre satisfechos con su negocio. Complete nuestro formulario de contacto en el sitio web o envienos un correo electronico a INFO@CRMRUNNER.COM para saber mas sobre nosotros!
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