La industria hotelera, especialmente la rama de hoteles de lujo, se enfrenta a una creciente globalización. Por lo tanto, es imperativo construir con éxito la lealtad a la marca y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para atraer, retener y satisfacer a los clientes frente a la creciente competencia. En particular, la industria hospitalaria en general y la industria hotelera son altamente interactivas y atractivas, donde el enfoque en el cliente es literalmente el núcleo de las relaciones comerciales.

Es obligatorio que en un momento dado mantengas una visión integral de los clientes. Por lo tanto, las industrias hoteleras de todo el mundo buscan constantemente las formas más gratificantes de cumplir y superar las expectativas de los clientes con cada experiencia resultante. Los planes y estrategias rentables, sostenibles y, por supuesto, centrados en el cliente son una necesidad absoluta para mantenerse a flote en el entorno competitivo de esta industria.

A medida que las economías y las infraestructuras de IT avanzan a una velocidad vertiginosa, se abre una amplia gama de oportunidades para la industria hotelera en términos de cómo se podrán establecer, mantener y mejorar las conexiones con los clientes existentes y potenciales. Aquí es precisamente donde surge la necesidad de un programa CRM integral y productivo.

Las interacciones significativas entre el cliente y la empresa se facilitan a través de un potente software para la gestión de las relaciones con los clientes. Un

CRM

Es un modelo de negocio inteligente que permite recopilar, administrar, automatizar y sincronizar datos dispersos de clientes y los une con las funciones organizativas indispensables de ventas, marketing y servicio al cliente. Al capacitar a los hoteles para que usen grandes grupos de información de los clientes para su mejor ventaja, el

SOFTWARE CRM

Infunde los más nuevos valores en estas áreas funcionales nuevas. Al aplicar de manera efectiva una solución CRM inicial, la mayor ventaja que obtienen los hoteles es el monitoreo sistemático de diversas actividades de los clientes que van a consultar, reservar, vivir experiencias de estadías, reseñas y otros comentarios, que indican sus preferencias y niveles de satisfacción.

Formas en que los hoteles podrían ofrecer experiencias de primer nivel a los clientes con soluciones CRM y obtener una sólida ventaja competitiva

1. Repositorio central

Los sistemas CRM permiten la recopilación y categorización sistemáticas de información fragmentada de los clientes, lo que da como resultado la creación de repositorios enriquecidos de información de los clientes. Además, como los sistemas CRM permiten una segmentación de clientes relevantes, también es posible administrar de forma efectiva las bases de datos para los leads.

Ejemplo: El personal de la mesa de ayuda podría ver las reservaciones de un solo huésped en diferentes ubicaciones de hoteles y asegurarse de que los demás empleados conozcan sus preferencias.

2. Vista consolidada del cliente

Con todos los detalles relevantes, necesarios, grandes y pequeños, una solución CRM productiva ayuda a capturar cada interacción, transacción y experiencia del cliente. En una sola ventana, se podrá recopilar información de clientes en tiempo real de múltiples sistemas en todas las geografías. Al integrarse de forma efectiva con sistemas externos, este enorme almacén de información del cliente se podrá ver y actualizar de vez en cuando.

3. Lucha contra la competencia

Lo que mantendrá en marcha la industria hotelera y ayudará a combatir la competencia con facilidad son los niveles superlativos y consistentes de calidad de servicio junto con la innovación. Es esencial que los hoteles ofrezcan una gran cantidad de opciones que brinden un mayor valor junto con los más altos niveles de satisfacción del cliente para mantener a los clientes comprometidos.

Es importante obtener una ventaja competitiva al proporcionar ofertas, descuentos y paquetes atractivos en todo momento. Al construir una identidad única y generar una mayor lealtad a la marca, los hoteles deberán de ser capaces de distinguirse de la competencia. Para lograr lo mismo, la referencia a las “experiencias de los clientes” es fundamental.  El software CRM o el CRM social ayuda a recopilar revisiones y comentarios de los clientes, que a su vez se podrían usar para lograr estos objetivos.

Conclusión:

La implementación inteligente de soluciones CRM proporciona información procesable para que los hoteles con visión a futuro mejoren gradualmente y, al mismo tiempo, verifiquen que los equipos que se enfrentan a los clientes estén a la altura y posiblemente incluso superen las expectativas de los clientes. Garantizará una mayor defensa del cliente y relaciones fructíferas a largo plazo al reducir la rotación de clientes competidores cercanos al tiempo que mejora constantemente la experiencia del cliente.