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Un conocido estudio de investigación reveló que el 50% de todos los programas de gestión de las relaciones con los clientes implementados no cumplían las expectativas. Muchos especularon que las estrategias de un CRM estaban impulsadas por la tecnología, y no al revés. En 2009, un estudio demostró que poco había cambiado al informar de que el 47% de los programas de un CRM no alcanzaban los objetivos fijados por las estrategias de un CRM. Las tres áreas principales que se identificaron como factores motivadores para desarrollar sistemas CRM mejorados fueron:

Mejorar las conexiones con los clientes de forma que se use la tecnología para dar prioridad a las interacciones impulsadas por las personas.

Sustituir los sistemas que impiden una relación de alta calidad con los clientes.

Implantar sistemas que ofrezcan comunicaciones más personalizadas con los clientes a través de dispositivos inteligentes y redes sociales.

¿Cómo mejora un CRM la comunicación integrada?

Existen más vías de comunicación que nunca para llegar a los clientes. Las empresas que desarrollen estrategias de un CRM que se pongan en contacto con los clientes de la forma en que estos quieren ser contactados alcanzaran el éxito. Muchas empresas con visión de futuro ya no consideran el

SOFTWARE CRM PARA CONTRATISTAS

Como un hecho aislado, sino que incorporan los sistemas al corazón del negocio, usando comunicaciones integradas. Tener en cuenta los datos demográficos de un cliente, como la edad, el estatus socioeconómico, etc., permite a las empresas diseñar cuidadosamente los tipos de contacto y la frecuencia, maximizando cada contacto. La investigación, por ejemplo, ha demostrado que, los millenial prefieren comunicarse con los minoristas por correo electrónico. La población senior tiende a responder más favorablemente a un enfoque personalizado, ya sea a través de una llamada telefónica o un correo electrónico personal. La implantación de sistemas de comunicación integrados permite a las empresas comprender los matices de los clientes y responder en consecuencia.

Llamadas Telefónicas

En la era digital de las comunicaciones, inteligentes, sigue siendo muy valioso llamar por teléfono a un cliente. Dado que a menudo es menos habitual recibir una llamada telefónica personal que un correo electrónico o un mensaje de texto, los clientes aprecian la impresión de atención al cliente que acompaña a una llamada telefónica. Sin embargo, esperan que la llamada telefónica sea eficiente y productiva, ya sea entrante o saliente. Con acceso inmediato a toda la información proporcionada por un cliente, incluyendo llamadas entrantes y salientes anteriores, comunicaciones por correo electrónico, documentos intercambiados, etc., el representante de atención al cliente podrá basar sus esfuerzos de comunicación en la mayor cantidad de datos posible. Los clientes esperan que, sea cual sea el representante que atienda la llamada, recibirán el mismo nivel de servicio gracias a que el representante tiene acceso a toda la información y a las comunicaciones anteriores.

Agendas de Reuniones

Las empresas que usan agendas para reuniones personales y compartidas están mejor equipadas para gestionar futuras reuniones. Las agendas de reuniones personales del software CRM para contratistas son eficaces para organizar reuniones o citas personales.

Documentos

Tener acceso directo a toda la documentación relativa a contratos, ventas, planes, protocolo, y cuando se está en movimiento, permite que el cliente sea atendido por los miembros del equipo de atención al cliente en cualquier nivel y desde cualquier lugar. La posibilidad de consultar cualquier documento del perfil del cliente durante una llamada telefónica o una reunión con el proporciona una experiencia superior al cliente, lo que se traduce en un alto grado de satisfacción. Ya no es necesario revolver papeles o buscar en archivos de documentos compartidos cuando cada perfil del cliente contiene toda la información pertinente con solo pulsar un botón.

Cortos Mensajes de Textos (SMS)

Mantener informados a los clientes mediante mensaje de texto es una forma eficaz de comunicación para actualizaciones o anuncios. Los clientes esperan que se les contacte por SMS y aprecian las actualizaciones no intrusivas. Los mensajes de texto son una forma útil de informar a los clientes sobe próximas reuniones, vencimiento de contratos, actualizaciones de estado, etc., sin usar demasiados recursos de la empresa ni interferir en la jornada del cliente.

Redes Sociales

El marketing por correo electrónico y las redes sociales funcionan bien juntos y los clientes consideran los contactos en las redes sociales como una forma de comunicación. La integración del marketing en las redes sociales y, en concreto, de los esfuerzos de un CRM específicos, brindará la oportunidad de alcanzar un nivel más personal de compromiso con el cliente. Saber que estrategias de medios sociales han llegado a un cliente especifico pinta un plan más sistemático sobre como tratar al cliente durante las transacciones potenciales.

Los sistemas de información centralizados suelen permitir analizar en detalle la información sobre los consumidores en forma de informes y análisis.

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